SAC Acabou? Agora é CAX

Customer Attendance Experience (CAX), traduzindo para o português EAC (Experiência de Atendimento ao Cliente), esse novo modelo já está sendo utilizado por muitas marcas que se propõem a “encantar” seus consumidores e clientes.

A Liv Up, foodtech de alimentos saudáveis, criou dentro de sua célula de mapeamento de jornadas, o Momento Up com a meta de entregar pelo menos uma experiência por dia ao seu consumidor final.

Stella Brant, CMO da empresa, explica que o que poderia ser o tradicional, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), tornou-se, de fato, um experimento de humanização. “Já tivemos casos, por exemplo, de uma mãe que nomeou nosso hambúrguer de ervilha de ‘hambúrguer do Hulk’ para ajudar o filho a se alimentar de forma saudável. Ele perguntou se também existia o hambúrguer do Capitão América. Nossa equipe recebeu esse insight e mandou um presente do Capitão América para a casa dele. Ainda que não seja escalável, e algo que faz a diferença”, relembra.

O termo encantar o consumidor pode, muitas vezes, cair no vazio do discurso do marketing, mas segundo João Branco, CMO do McDonald´s, a razão de uma empresa existir, por exemplo, não tem relação com vender pão, hambúrguer e queijo ou qualquer outro produto, mas é no encontro de propósito e missão com o operacional, mas sem perder o foco da simplicidade.

“Muitas vezes, as pessoas acham que inovação é sobre fazer algo incrível que ninguém nunca fez ou muito tecnológico, quando na verdade, é apenas olhar para aquilo que o cliente quer e fazê-lo feliz. E é para isso que o marketing deve existir e para isso que nós existimos”, diz João Branco.

Solemar Andrade, sócio e CEO da Plusoft, empresa especializada em CRM e CX no Brasil, destaca a importância do Human Experience (HX). “Esse é o olhar além do óbvio. É o olhar para as pessoas e não mais apenas para uma experiência isolada. É preciso garantir que cada pessoa tenha sua experiência individualizada”, destaca Solemar. De acordo com ele, a nova era exige muito mais do que relacionamento com o consumidor, mas engajamento. Afinal, quanto mais engajamento com os clientes, maior a relevância do negócio para eles. Sem dúvida, a tecnologia é o meio nesse cenário, uma vez que, quando bem usada e com processos bem definidos, possibilita uma visão hiperpersonalizada em todos os canais de atendimento da empresa”, explica.

Pesquisa global da Accenture com lideranças de negócios mostra que, 60% das empresas que superam suas metas reconheceram que precisam defender algo maior que os produtos e serviços e entregar experiências além. O estudo mostra ainda que empresas líderes são duas vezes mais propensas (55% em comparação a 26%) a dizer que conseguem traduzir dados do cliente em ações.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
Email

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Posts Recentes

As últimas do blog Base Consultoria

Estamos prontos para encontrar o talento que você precisa

Excelência nos serviços de Recrutamento & Seleção, programas internos, Administração de Temporários e Terceiros. Estamos atentos às tendências e antecipamos ao mercado, orientando-nos para resultados e soluções em curto prazo.

Sobre Cookies

Os cookies neste site são usados para personalizar o conteúdo e anúncios, fornecer recursos de mídia social e analisar o tráfego. Além disso, compartilhamos informações sobre o uso do site com nossos parceiros de mídia social, publicidade e análise da web, que podem combiná-las com outras informações que você forneceu a eles ou que eles coletaram do uso de seus serviços.